Apresentação de práticas do Decálogo do Cliente consolida os fundamentos do movimento Small Giants

Por Júlio Clebsch

O 15º encontro do movimento Small Giants iniciou-se com Fábio Fiorini, coordenador do grupo, apresentando os resultados de uma pesquisa* realizada com exclusividade pela franquia brasileira desse movimento internacional, originado nos Estados Unidos.

Com base nas respostas de 700 empresários, a investigação constatou que 50% deles afirmam trabalhar incessantemente para promover inovações em suas empresas. Também 50% disseram que, a cada ação que promovem, buscam agregar valor aos produtos e serviços como forma de diferenciar-se da concorrência. Porém, 560 desses empresários (80%) afirmam que seus esforços na busca pela diferenciação são frustrados ao perceber que eles não são reconhecidos pelos clientes.

“O quadro desvendado pela pesquisa ilustra de forma dramática a busca incessante dos empresários por diferenciar-se e a dificuldade em transformar suas ações em resultados tangíveis”, conclui Fiorini. Esses resultados corroboram dois mandamentos do Decálogo do Cliente (http://lideraonline.wordpress.com/about/),fundamentais na busca pela diferenciação:

Novidade – Quero ser surpreendido positivamente.
Significado – Quero que você entenda que o produto ou serviço que estou adquirindo é importante para mim.

Eles foram tema e objeto de estudos do grupo participante deste último encontro. Analisou-se de maneira didática empresas com práticas excelentes nos respectivos mandamentos (leia box sobre visita à Cacau Show), experiências foram trocadas entre os participantes do evento e índices métricos foram sugeridos, avaliados e definidos para objetivar e tornar tangíveis (passíveis de serem medidas e controladas) ações de diferenciação. Essas métricas serão apresentadas na forma de cases em nossas próximas edições.

No penúltimo encontro do movimento Small Giants, os mandamentos do Decálogo do Cliente abordados foram:

Atenção – Quero que você me valorize e me faça sentir especial.
Confiança – Quero confiar que estou comprando algo que realmente vai resolver o meu problema.

E deram origem a um case.

Imagine uma instituição que é muito mais que uma simples escola de línguas, é uma consultoria linguística. Conseguiu? Vou tentar o ajudar.

Ela não tem material didático – Ele é desenvolvido a cada aula para cada aluno de acordo com a necessidade de cada um deles.

Atende clientes de diversas regiões do Brasil – Para isso, a equipe de professores foi treinada e capacitada para ministrar aulas através de Videoconferência.

Incentivo – Desenvolveu um programa de incentivo para que todos os colaboradores deem sugestões criativas e inovadoras.

Foco nas necessidades do aluno – Professores são deslocados para vivenciar a realidade do cliente e moldarem-se ao dia a dia dele. Isso inclui estar ao lado do aluno durante 8 horas, em supermercados, residência, trabalho e o que mais for necessário para desenvolvê-lo de maneira intensiva.

Amor às pessoas – O programa de recrutamento e seleção de colaboradores privilegia profissionais que gostam de estar envolvidos com o próximo, têm prazer em ajudar e perceber a evolução do outro.

A casa é sua – Ao adentrar na sede da CCLI Consultoria Linguística, em São José do Rio Preto, SP, você não entra em um estabelecimento comercial, mas em uma casa elegante, aconchegante e pensada estrategicamente para proporcionar prazer em estudar e se estar ali. Há um pequeno e charmoso café aberto ao público e onde são promovidos encontros de conversação (e prospecção, claro).

Gestão descentralizada – A CCLI busca o desenvolvimento das habilidades de liderança de todos os colaboradores. Para isso, a equipe de gestores procura mapear as competências e habilidades de cada colaborador, com o objetivo de estimular que cada um assuma tarefas e projetos a serem executados por períodos determinados. Todos trabalham com metas claramente definidas, desde índices de satisfação dos clientes até o percentual de retenção de alunos.

Treinamento, muito treinamento – Para que tudo aconteça mantendo a qualidade, a excelência no atendimento e garantindo a confiança do cliente, é preciso muito treinamento. Todo semestre, há um geral, com todos os colaboradores, que tem como foco o alinhamento de todos em relação à missão, visão e valores da CCLI. Também se realizam capacitações na área de vendas, pedagogia, novos serviços, entre tantos outros.

Comunicação – Semanalmente, há reuniões da equipe operacional, da dos gestores, dos pedagogos e da diretoria. Há também, periodicamente, reuniões do comitê de ética e do grupo de operações.

Marketing e vendas – A CCLI não realiza campanhas publicitárias nas mídias tradicionais: televisão, jornais, revistas, rádios e outdoors. Sua estratégia envolve network, relações públicas, eventos culturais e muito marketing boca a boca.

Daniel Rodrigues, fundador e diretor da CCLI há sete anos, é um visionário apaixonado por pessoas. Não possui escritório. Você sempre o encontrará junto à equipe, de preferência na Sala Babel. É isso mesmo, cada sala ou espaço da CCLI tem um nome: Milão, São Paulo, Paris, entre tantas capitais do mundo. A Sala Babel é onde toda a equipe se reúne, com professores de inglês, espanhol, francês e sabe-se lá quantas línguas mais. Uma verdadeira Torre de Babel.

Visitei a CCLI em um dia muito agitado, especial e cheio de significados. Comemoravam-se em um almoço os aniversários de diversos colaboradores, havia o lançamento de um novo programa de incentivos, Daniel se preparava para uma viagem internacional e atentava sua equipe para os últimos detalhes e instruções durante seu período de ausência.

Tudo com muita tranquilidade e confiança. Afinal, ele tem uma equipe apta que muito cedo compreendeu que, para uma empresa diferenciar-se, é importante que o cliente seja surpreendido positivamente e saiba que o que ele adquire da CCLI realmente vai resolver o problema dele.

Cacau Show – Chocolates com muitos significados

Chocolate sexy, chocolate mensagem, chocolate explosivo… Quem disse que essas delícias são vendidas apenas em lindas embalagens e servem apenas para serem devoradas na época da Páscoa?

Como complemento ao último encontro do grupo Small Giants Brasil, foi proporcionada aos participantes a oportunidade de conhecer as instalações fabris da Cacau Show.

Para uma empresa que apresenta índices fantásticos de crescimento – R$1 bilhão de faturamento/ano, 1.040 pontos de venda presentes em 26 estados e uma nova loja a cada três dias –, é impressionante a preocupação que ela tem em manter a qualidade, a eficiência produtiva e a satisfação de seus colaboradores. É o que Jorge Pretz, diretor de marketing da marca, define como sendo os três pilares da Cacau Show: produção + qualidade + gente.

Para Pretz, desde o início a empresa preocupou-se em não perder o foco na valorização do cliente. “A Cacau Show tem como objetivo valorizar a compra do chocolate, a qualidade do produto que vende, mas sem que isso signifique preços mais altos”, afirma. Isso se manifesta na forma como são desenvolvidos os pontos de venda, nas embalagens dos chocolates e na qualidade. É muito comum, em degustações cegas, confundir um chocolate da Cacau Show com um suíço.

Com um comprometimento inegociável com os valores que a fundaram, não é à toa que a taxa de conversão da marca seja de 90%: entrou na loja, comprou.

*Para acessar a íntegra da pesquisa ou conhecer o movimento Small Giants Brasil, entre em contato com Fábio Fiorini através do site: www.smallgiantsbrasil.com.br.