Você que está lendo este artigo, como gosta de ser atendido? Com agilidade? Com empatia? Com proatividade? Eu poderia enumerar diversas habilidades que buscamos em um profissional de atendimento, porém afirmo, sem medo de errar, que posso resumir o que buscamos em um atendimento em uma só palavra: atenção!

Não temos como fugir das necessidades básicas do ser humano em relação à busca de atenção, compreensão e aceitação inclusive no processo de atendimento, já que esse é um momento de interação e de relacionamento.

Segundo o dicionário Michaelis, a própria etimologia da palavra Atendimento vem do latim Attendere e quer dizer “prestar atenção a”, “observar”, esticar, estender. Parece até o movimento que fazemos para prestar atenção em algo, para ouvir alguém!

O breve questionamento que trago hoje apresenta de um lado a obviedade da atenção e da escuta ativa no atendimento ao cliente e de outro lado a falta de prática desse conceito, seja nos atendimentos para vendas ou não. Atualmente, vemos nas mais variadas áreas atendimentos sendo feitos de qualquer maneira, apenas para se cumprir uma meta, sem conexão real com o propósito da empresa, menos ainda com o propósito do cliente!

Foi neste contexto de insatisfação com os processos transacionais de atendimento ao cliente que adotamos o modelo de atendimento consultivo na CCLi Consultoria Linguística!

O atendimento consultivo tem como premissa entender o que o cliente necessita, analisando seus objetivos, seu perfil e seu contexto, para indicar uma solução que vá diretamente ao encontro do que ele precisa.

É interessante ressaltar que, em muitos casos, os clientes podem não ter a real dimensão do caminho a se percorrer para alcançar o resultado. Por isso, é necessário que o atendente consultivo seja especialista em sua área, pois terá que mapear, diagnosticar e oferecer a melhor solução para o cliente.

Como o célebre autor Mack Hanan diz em seu livro Consultative Selling: uma venda consultiva se destaca em relação a concorrência e as outras proposta informando o impacto que o serviço irá trazer nos negócios do potencial cliente por meio de 3 questões: Quanto, Quando e Como atende as necessidades dos clientes.

Na CCLi, iniciamos o nosso atendimento por meio de uma pesquisa diagnóstico, em que levantamos metas, perfil, contexto pessoal/profissional e nível linguístico do nosso cliente. Nesse momento, além de nos aprofundarmos no “”ser” do nosso futuro aluno, também conversamos sobre crenças, medos e até traumas que o cliente pode trazer sobre o processo de aprendizagem!

Sim, o momento de atendimento consultivo é também um espaço para trabalhar as emoções e expectativas do nosso cliente! Recebemos alunos dos mais diferentes perfis e com as mais diferentes experiências na aprendizagem de um novo idioma! Um aluno mais ansioso ou extremamente perfeccionista com certeza precisará ressignificar alguns conceitos e até algumas crenças sobre a aprendizagem de língua, o que somente um especialista pode ajudar, desde o atendimento até a entrega do serviço.

Sendo assim, será que um atendente que somente quer bater metas e empurrar algo para o cliente se daria bem em um processo consultivo de alto valor agregado? De maneira alguma! Primeiramente, porque o consumidor atual não curte o processo burocrático e pouco empático de atendimento convencional! No processo consultivo, o atendente precisa se conectar de fato ao propósito do cliente. É pouco provável que alguém entregaria a sua dor para ser cuidada por um profissional ou uma empresa sem que antes sinta confiança, que só é estabelecida pela percepção do interesse genuíno em ajudar!

Na CCLi, buscamos dia a dia criar esse cenário em que não é mais o vendedor ou a empresa que vende, mas, sim o cliente que compra e de maneira consciente do caminho a ser percorrido para que atinja o seu resultado!